Twitter Help

Ce que ce défi va me permettre de travailler :

  • – Trouver un ton qui intéresse et mobilise à propos d’un tracas
  • – Susciter des retweets
  •  -Interpeler, suffisamment mais sans trop agresser, un compte tenu par une entreprise ou une administration
  • – Utiliser les messages privés (DM)

On n’y pense pas assez souvent mais Twitter peut permettre de débloquer une situation avec une administration ou une entreprise.

Celle-ci, plus ou moins soucieuse de son image sur les réseaux sociaux sera souvent plus réactive et à l’écoute si votre mécontentement écorne son image en touchant un grand nombre de personnes.

Voici quelques conseils pour se lancer dans ce défi :

  • – si vous n’avez pas beaucoup de followers votre action aura peu d’impact, sauf si vous êtes retweeté par quelqu’un qui en a beaucoup (n’hésitez pas à alerter les tuteurs du TwittMOOC et moi-même pour faire « caisse de résonance »)
  • – pour que l’entreprise ou le service concerné réagisse vous devez citer son compte twitter dans chacun de vos tweets, pour cela cherchez l’intitulé du compte correspondant avant de vous lancer (citer aussi un concurrent peut s’avérer utile…)
  • – il faut suivre leur compte car souvent ils nous contactent en DM (Direct Message ou message privé) pour avoir des infos comme notre numéro de client…
  • – ensuite trouver un angle d’attaque suffisamment agressif pour les faire réagir tout en n’exagérant pas trop non plus et rendre les tweets intéressants, drôles, perfides… pour ne pas trop ennuyer vos followers et même avoir leur soutien
  • – enfin, ne pas se faire trop d’illusions car si parfois ça aboutit cela est très souvent au final peu efficace (mais ça soulage !)
  • – et surtout ne pas lâcher l’affaire à la première réponse et tweeter régulièrement (toujours en citant le compte) l’avancée ou non de la situation
Categories: Défis

9 Responses so far.

  1. elvirebornand dit :

    Est-ce que quelqu’un aurait un exemple d’un cas réglé pour un problème avec une administration ?

    • TwittMOOC dit :

      Oui j’en ai eu un avec la Poste (pas une administration je sais, mais pas une entreprise ordinaire) et un autre avec la Sécurité Sociale (MGEN).

    • Pierre dit :

      Air France est très bon dans le domaine. Comme les questions se règlent en messages privés pas évident d’en trouver.

      service client @SCDirectEnergiene communique pas trop avec ses clients via twitter.. contrairement à @GrDF qui gère bien mieux leur com— le_tweeteauxlogues (@le_tweetologue) January 13, 2014

  2. Pierre dit :

    Je travaille dans une entreprise industrielle de services qui dessert 11 millions de clients. Nous de butons dans les réseaux sociaux, comme beaucoup d’autres.

    1/ quand le CM est un stagiaire, on peut s’attendre au pire, et tous les conseils, pour faire du ‘bruit’ fonctionnent, ternissent l’entreprise sans que le problème soit résolu. OK ça soulage mais on n’est pas servi. Tournez vous alors vers les assoces de consommateur, les médiateurs s’ils existent.

    2/ pour ce qui nous concerne, comme d’autres, nos CM (Xavier, Patrick, Hannah) sont salariés de l’entreprise, depuis plusieurs années. Quel que soit votre ton, votre nombre de followers, ils écouteront votre requête, et s’assureront de son traitement jusqu’a sa conclusion. N’oubliez pas de les remercier aussi publiquement que vous les avez interpellés.

    N’allons pas croire qu’aucune entreprise n’a pas le sens de ses clients.

    Cordialement

    • TwittMOOC dit :

      Je me fie à mon expérience forcément parcellaire et oui il y a de tout. Je remercie toujours quand cela se passe bien, ça arrive heureusement ! Quant au nombre de followers je crois que ça joue quand même souvent, nous avons fait des tests… Sûrement pas avec les entreprises qui offrent un vrai service via Twitter mais elles restent encore rares. Dans mon expérience il y a Sosh et Capitaine Train qui sont au top !

      • Pierre dit :

        Je pense que c’est une grossière erreur de traiter différemment en fonction du nombre de followers. Il suffit que le client ait un seul follower qui lui même en a 10 000 pour que la mèche s’allume. Il est plus pertinent de traiter la question du client plutôt que de passer du temps à essayer de comprendre ce qui se passerait si on ne faisait rien.
        CQFD

  3. Est il utile de rajouter en cc une association de consommateurs comme @UFCQuechoisir ?

  4. très mauvaise expérience avec la gestion de compte désactivés, c’est extrèmement robotisé.

    Donc petit conseil: surveillez vos nombres de @ à des inconnus (en abuser vous entraine une suspension) Mieux vaut éviter les mauvaises surprises …

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